Guía para dueños de funerarias ante quejas en PROFECO

1. Procedimiento legal ante una queja en PROFECO

Presentación de la queja: Cuando un cliente presenta una queja formal ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), inicia un procedimiento conciliatorio. El consumidor debe acudir (o usar medios electrónicos) para levantar la queja, proporcionando su nombre y domicilio, descripción del servicio funerario reclamado, relato breve de los hechos, así como el nombre y domicilio de la funeraria. Además, debe anexar documentos que comprueben la relación comercial (contrato de prestación de servicios, recibos, facturas, etc.), generalmente en dos copiasmeganoticias.mx. La queja puede presentarse presencialmente en las Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO), en línea mediante Concilianet, vía correo electrónico o incluso por teléfono, según le convenga al consumidordiariodemorelos.com. Por lo general, el cliente cuenta con hasta un año desde el incidente o la fecha del servicio para presentar su queja ante PROFECOdiariodemorelos.com.

Notificación y audiencia de conciliación: Una vez admitida la queja, PROFECO notifica formalmente al proveedor (la funeraria) y señala fecha y hora para una audiencia de conciliaciónmeganoticias.mx. En esta audiencia, que puede realizarse de forma presencial o virtual, un conciliador de PROFECO actuará como mediador imparcial. El objetivo es que, frente al conciliador, consumidor y proveedor dialoguen sobre la controversia y exploren una solución mutuamente aceptablefunerariacastell.com. Como dueño de la funeraria, es obligatorio asistir o enviar un representante legal; no ignore la cita. Si el proveedor no asiste, PROFECO impondrá medidas de apremio (por ejemplo, una multa por incomparecencia) y fijará una nueva audienciameganoticias.mx. (Nota: De igual forma, si el consumidor no acude, tendrá 10 días naturales para justificar su ausencia; de no hacerlo, la queja se da por desistida)meganoticias.mx. Es importante acudir puntualmente a la audiencia y con toda la documentación del caso (contrato, comprobantes de pago, comunicaciones, registros, etc.), ya que deberá presentar su versión de los hechos respaldada por evidencias.

Conciliación y posible convenio: Durante la audiencia, el conciliador dará la palabra a ambas partes. El consumidor expondrá su queja y el proveedor podrá responder. Mantenga una actitud respetuosa y abierta al diálogo, escuchando las quejas del cliente. Presente su posición de forma clara y calmada, apoyándose en los documentos y en el contrato firmado. Si la funeraria cometió alguna falla (por ejemplo, un servicio incumplido, un cobro indebido, etc.), es recomendable reconocer la situación y proponer una solución realista (como realizar el servicio faltante, hacer un reembolso o bonificación, ofrecer una compensación, etc.). El objetivo de la conciliación es lograr un acuerdo voluntario. Si ambas partes llegan a un acuerdo, se plasmará por escrito en un convenio de conciliación, especificando los compromisos del proveedor (ejemplo: reembolsar X cantidad antes de cierta fecha, o prestar un servicio pendiente en determinado plazo)meganoticias.mx. Lea cuidadosamente el convenio antes de firmarlo y asegúrese de que entiende y puede cumplir cada punto. Este convenio, al ser firmado, tiene carácter obligatorio; en caso de incumplimiento posterior, el consumidor podría tomar acciones legales y PROFECO podría iniciar un procedimiento sancionatorio.

Falta de acuerdo y siguientes pasos: Si no se logra un acuerdo en la audiencia de conciliación, el procedimiento de queja ante PROFECO concluye sin convenio. En tal caso, el conciliador dejará constancia de la falta de avenencia. A partir de ahí, el consumidor tiene otras opciones: puede solicitar el arbitraje de PROFECO (un proceso voluntario donde un árbitro emitirá una resolución obligatoria para ambas partes) o bien acudir a instancias judiciales para demandar el cumplimiento o daños y perjuiciosmeganoticias.mx. PROFECO también puede, a petición del consumidor, emitir un dictamen técnico a través de su Dirección de Normatividad y Dictámenes, que sirva de análisis experto del casomeganoticias.mx. Como proveedor, usted puede ofrecer someterse al arbitraje de PROFECO si confía en su posición, o tratar de negociar directamente con el consumidor incluso después de la audiencia, antes de llegar a instancias mayores.

Consecuencias por incumplimiento: Es fundamental comprender que una queja ante PROFECO no es solo un "llamado de atención"; ignorarla o incumplir un acuerdo tiene repercusiones legales. Ya mencionamos que no acudir a las audiencias genera multas. Adicionalmente, si la empresa funeraria incurrió en violaciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) o a las normas aplicables, PROFECO podría iniciar un procedimiento por infracciones. En dicho procedimiento administrativo, la Procuraduría puede imponer sanciones que van desde multas económicas significativas hasta la suspensión de la actividad comercial en casos gravesdiputados.gob.mxvisionpeninsular.com. Por ejemplo, PROFECO ha llegado a colocar sellos de suspensión a funerarias que operaban sin tener su contrato de adhesión registrado o que no cumplían las disposiciones legalesvisionpeninsular.com. Las multas por infracciones a la LFPC varían según la gravedad y pueden alcanzar montos muy elevados (incluso del orden de millones de pesos en casos particularmente graves, según el Art. 128 Bis de la LFPC)diputados.gob.mx. En resumen, es esencial tomar en serio cualquier queja, atender las indicaciones de PROFECO en tiempo y forma, y cumplir los acuerdos o resoluciones, para evitar sanciones mayores.

2. Obligaciones de las funerarias según la Ley Federal de Protección al Consumidor

Las funerarias, en tanto proveedores de servicios, deben apegarse a las obligaciones generales de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y también a obligaciones específicas establecidas por las normas aplicables (en particular la NOM-036-SCFI-2016, referente a servicios funerarios). A continuación se enumeran las principales obligaciones legales que un dueño de funeraria debe cumplir:

• Contrato de adhesión registrado: Si la funeraria ofrece servicios mediante contratos (por ejemplo, planes de previsión funeraria a futuro, paquetes de servicios, etc.), dichos contratos de adhesión deben estar registrados ante PROFECO. Este registro (inscripción en el Registro Público de Contratos de Adhesión) es indispensable para prestar servicios funerarios legalmentevisionpeninsular.com. El contrato debe mostrar el número de registro otorgado por PROFECOfunerariacastell.com. No contar con el contrato registrado es una infracción grave que puede derivar en sanciones, como lo demostró PROFECO al suspender operaciones de varias funerarias que no cumplían con este requisitovisionpeninsular.com.

• Información clara en el contrato: Los contratos de servicios funerarios deben incluir información muy precisa sobre lo que se ofrece. La NOM-036-SCFI-2016 establece que el contrato debe especificar, entre otras cosas, el lugar y horarios donde se prestarán los servicios contratados, el precio total o unitario a pagar, una descripción detallada de las garantías ofrecidas, y las instancias y procedimientos para atender reclamacionesinfobae.com. Por ejemplo, si en el servicio se incluye la venta de derechos de uso de lotes o nichos en un panteón, el contrato debe anexar el plano de localización del lote (firmado y sellado por la autoridad concesionaria del cementerio), indicar la vigencia de esos derechos, y demás condiciones aplicablesfunerariacastell.com. Todo esto busca que el consumidor tenga absoluta claridad sobre qué está adquiriendo.

• Derecho de cancelación: Un elemento muy importante es que el consumidor tiene derecho a rescindir (cancelar) el contrato de adhesión dentro de los 5 días hábiles siguientes a su firma, sin penalización ni retención de pagosfunerariacastell.com. Esto aplica principalmente en planes de servicios funerarios contratados a futuro (previsión funeraria). La funeraria, como obligación, debe respetar esta facultad del cliente: si el consumidor cancela por escrito dentro de ese plazo, el proveedor debe devolver íntegramente las cantidades pagadas en un plazo no mayor a 5 días hábiles desde la notificación de la cancelaciónfunerariacastell.com. Asegúrese de incluir claramente esta cláusula en el contrato y, por supuesto, de cumplirla cuando un cliente ejerza este derecho.

• Facilidad para transferir derechos: Asimismo, el proveedor debe permitir que el consumidor pueda ceder o transferir los derechos sobre los servicios funerarios contratados a otra persona (por ejemplo, asignar el plan funerario a un familiar)funerariacastell.com. El contrato debe detallar el procedimiento para hacer esa cesión y, en su caso, los costos administrativos que pudiera conllevarfunerariacastell.com. Negar la transferencia o no tener un mecanismo claro sería contrario a las disposiciones de la NOM-036 y la LFPC.

• Instalaciones y equipo adecuados: Las funerarias tienen la obligación de contar con instalaciones apropiadas para brindar los servicios ofrecidosfunerariacastell.com. Esto incluye capillas de velación, salas de espera, áreas de preparación de cuerpos, etc., en condiciones dignas y salubres. Igualmente, deben contar con vehículos apropiados y autorizados para el traslado de cadáveresfunerariacastell.com (por ejemplo, carrozas fúnebres acondicionadas), cumpliendo con la normativa sanitaria y de transporte aplicable. Prestar servicios sin las condiciones adecuadas no solo puede ser objeto de queja, sino también de intervención de la autoridad sanitaria o PROFECO.

• Permisos y licencias vigentes: Es responsabilidad del dueño de la funeraria mantener todas las licencias, permisos, autorizaciones, avisos y documentación requeridos por las distintas leyes que regulan la actividad funerariafunerariacastell.com. Por ejemplo, permisos de operación municipal, autorizaciones de salubridad para embalsamamiento (si aplica), uso de suelo para funeraria, etc. La falta de permisos puede resultar en clausuras por autoridades locales, pero además, de cara al consumidor, la LFPC exige que solo se ofrezcan servicios legalmente establecidos. Un consumidor podría denunciar ante PROFECO a un negocio que opere de forma irregular.

• Exhibir y respetar precios; catálogo de servicios: Como todo proveedor, la funeraria debe informar claramente los precios de sus productos y servicios. Debe exhibir listas o catálogos de precios conforme a la NOM-036-SCFI-2016funerariacastell.com, es decir, un catálogo de servicios funerarios donde se detallen cada servicio (ataúd, sala de velación, traslado, cremación, etc.) con sus precios unitarios o en paquete. Estos precios deben respetarse estrictamente: está prohibido anunciar un precio y luego cobrar otro más altofunerariacastell.com. También se prohíbe la publicidad engañosa, por lo que toda promoción o anuncio debe ser veraz. Si PROFECO detecta que no se exhiben precios o que se cobran montos distintos a los anunciados, puede haber sancionesfunerariacastell.com. De hecho, la negativa a respetar precios ofrecidos es uno de los motivos comunes de queja en el sector funerario.

• No ventas condicionadas: La funeraria no debe condicionar la prestación de un servicio a la compra de otro. Es decir, está prohibido forzar al cliente a adquirir un paquete completo cuando solo requiere un servicio específicofunerariacastell.com. Debe informarse detalladamente qué incluyen los paquetes y también permitir, por ejemplo, que el consumidor contrate solo la cremación o solo el ataúd si así lo desea, sin obligarle a extras no deseados. Cualquier promoción u oferta debe presentarse con sus términos y condiciones claros, sin letras chiquitas abusivasfunerariacastell.com.

• Respeto a los términos contratados: Una vez firmado el contrato o acuerdo de servicios, la funeraria está obligada a cumplir con todos los términos y condiciones pactados. Fechas de prestación del servicio (por ejemplo, recolección del cuerpo, ceremonia, entrega de cenizas), características del ataúd o urna, número de carrozas, duración del velatorio, etc., todo debe cumplirse tal como se ofreció. La negativa a prestar el servicio contratado, o a rescindir el contrato cuando hay incumplimiento, o la negativa a hacer reembolsos procedentes, son de las principales causas de queja de consumidoresinfobae.com. Por ello, es esencial que el proveedor honre sus obligaciones para evitar conflictos.

• Entrega de comprobantes y notas: La LFPC exige a todos los proveedores entregar comprobantes de compra o servicio. En el caso de servicios funerarios, debe entregarse factura, recibo o nota detallando lo que el cliente pagó. Omitir entregar comprobantes es considerado una infracción (el consumidor puede denunciar si no le dan factura o recibo)infobae.com. Asegúrese de expedir todos los documentos fiscales o notas de pago correspondientes, ya que su falta no solo es motivo de queja sino también de sanciones fiscales.

• Trato digno y no discriminación: Aunque parezca obvio, la ley protege el derecho del consumidor a recibir el servicio de manera satisfactoria y respetuosafunerariacastell.com. El personal de la funeraria debe brindar trato digno, empático y sin discriminación a todos los clientes. Cualquier acto de maltrato, discriminación o abuso hacia el consumidor (aprovechándose de su estado de vulnerabilidad emocional, por ejemplo) puede derivar en denunciasfunerariacastell.com. PROFECO explícitamente invita a denunciar si un proveedor discrimina o selecciona clientes o se aprovecha del dolor cobrando de más o incumpliendo ofertasvisionpeninsular.com. Por tanto, es obligación del proveedor garantizar un servicio respetuoso y compasivo.

En resumen, la Ley Federal de Protección al Consumidor y la normativa aplicable imponen a las funerarias la obligación de informar con veracidad, cumplir lo prometido, permitir la cancelación en los términos de ley, y abstenerse de prácticas abusivas. El dueño de la funeraria debe asegurarse de que sus contratos, instalaciones, personal y prácticas comerciales estén en plena conformidad con estas disposiciones. Incumplir alguna de estas obligaciones no solo afecta la confianza del cliente, sino que lo expone a quejas ante PROFECO e incluso a sanciones administrativas.

(Cabe mencionar que los clientes de servicios funerarios cuentan con derechos específicos, como los enumerados: conocer precios y características antes de contratar, obtener un presupuesto por escrito, designar beneficiarios del servicio, recibir un trato respetuoso, cancelar el contrato dentro del plazo legal, etc. Estos derechos corresponden directamente a obligaciones que la funeraria debe respetarinfobae.comfunerariacastell.com.)

3. Recomendaciones prácticas antes y durante una comparecencia en PROFECO

En caso de que, pese a las precauciones, un cliente haya interpuesto una queja y PROFECO lo cite a usted (como dueño de la funeraria) a comparecer, es importante manejar la situación con estrategia y buena actitud. A continuación, algunas recomendaciones prácticas:

Antes de la audiencia de conciliación

• No minimizar la queja: Lo primero es tomar en serio la notificación de PROFECO. No ignore la queja ni la cita de conciliación. Si usted no responde ni acude, lejos de “evitar el problema”, este se agravará: PROFECO procederá con medidas coercitivas (multas) y reprogramará la audiencia, obligándolo eventualmente a presentarsemeganoticias.mx. Además, mostrarse evasivo podría predisponer negativamente al conciliador y al consumidor. Por ello, atienda el asunto desde el inicio.

• Contacto inicial con el cliente (si es posible): Antes de la audiencia, podría ser útil intentar un acercamiento amistoso con el cliente (por teléfono o correo) para entender su molestia y, si es viable, buscar una solución previa. A veces, ofrecer una disculpa sincera y una reparación (un reembolso parcial, un servicio adicional sin costo, etc.) puede satisfacer al cliente y hacer que retire la queja antes de la conciliación. Si logra un acuerdo privado, asegúrese de que quede por escrito y notifíquelo a PROFECO (el consumidor puede desistir formalmente de la queja). Ojo: Esto debe hacerse con tacto y nunca presionando al consumidor a que cancele la queja, sino mostrando genuina voluntad de resolver.

• Revisión del expediente y preparación: Analice detalladamente la queja del cliente. Revise el contrato firmado, los servicios que se le brindaron, y ubique exactamente qué salió mal (¿hubo un incumplimiento en tiempos? ¿un cobro extra no autorizado? ¿una cláusula confusa?). Identifique los puntos de la reclamación y prepare respuestas puntuales para cada uno. También revise las leyes o cláusulas relevantes para saber en qué posición legal se encuentra. Si dispone de un área legal en su empresa o un abogado de confianza, consulte con él sobre la mejor estrategia de respuesta.

• Reunir documentación y pruebas: Junte todos los documentos relacionados con el caso: el contrato de prestación de servicios funerarios firmado por el cliente, recibos y facturas, folletos o cotizaciones entregadas, comprobantes de pagos efectuados, políticas o garantías escritas, correos electrónicos o mensajes con el cliente, bitácoras internas de servicios realizados, fotografías (por ejemplo, de instalaciones o productos entregados) y cualquier evidencia que apoye su posición. Lleve copias organizadas de todo, pues en la audiencia podría necesitarlas para entregarlas o mostrarlas. Contar con documentación completa le permitirá aclarar hechos y refutar afirmaciones inexactas. Por ejemplo, si el cliente alega que “no se le entregó X servicio”, usted puede llevar fotos o registros de que sí se le proporcionó, o si se queja de un cargo no pactado, llevar la hoja de cotización firmada donde ese cargo aparecía. La preparación documental es clave.

• Informe por escrito (si lo solicita PROFECO): En algunos casos, junto con la notificación de audiencia, PROFECO puede solicitar al proveedor un informe escrito de hechos previo. Si recibe ese requerimiento, elabore una respuesta formal explicando su versión, acompañando copias de pruebas, y entréguela en el plazo indicado. Ese informe formará parte del expediente de la queja. Sea objetivo y conciso en él, reconociendo si hubo fallas pero también enfatizando lo que hizo correctamente. Evite lenguaje ofensivo o culpar al cliente; céntrese en los hechos y, si corresponde, manifieste su disposición a conciliar.

• Asesoría legal y representación: Si la queja es compleja o implica una cantidad considerable de dinero, puede ser prudente contar con asesoría legal especializada en materia de consumo. Un abogado familiarizado con PROFECO puede ayudarle a preparar sus argumentos y a representar a la empresa en la audiencia. No es obligatorio llevar abogado, pero sí es permitido. Alternativamente, usted mismo puede presentarse (o enviar a un apoderado legal con carta poder o poder notarial, según corresponda). Lo importante es que quien acuda conozca bien el caso y tenga facultades para tomar decisiones (por ejemplo, para aceptar un convenio en nombre de la funeraria). Recuerde que si usted (propietario) no puede asistir personalmente, debe otorgar una carta poder a su representante (firmada por dos testigos si es persona física, o un poder notarial si es una empresa)meganoticias.mx, para que PROFECO lo admita.

• Preparar una propuesta de solución: Antes de la audiencia, piense en posibles opciones de arreglo que estaría dispuesto a ofrecer. Evalué el costo-beneficio: a veces es mejor ceder en algo (p.ej., devolver cierto importe, otorgar un servicio complementario gratis, un descuento para futuros servicios) que alargar un conflicto que desgaste la reputación del negocio. Llegue con uno o dos escenarios de solución que sean razonables. Esto le permitirá responder rápidamente en la audiencia si ve disposición del cliente a negociar.

• Mentalidad y actitud previa: Es normal sentirse a la defensiva ante una queja, pero trate de adoptar una mentalidad conciliadora desde el inicio. Recuerde que PROFECO existe para equilibrar la relación proveedor-consumidor, no para “destruir” a las empresas. Ir con apertura a resolver el problema en buenos términos suele resultar en mejores acuerdos que llegar en plan combativo. Controle las emociones, especialmente sabiendo que en servicios funerarios el cliente probablemente actúa desde una situación de dolor o estrés. La empatía, incluso en esta fase previa, puede ser su aliada.

Durante la audiencia de conciliación

• Puntualidad y presentación: El día de la audiencia, llegue temprano a las oficinas de PROFECO (o conéctese a la plataforma en línea, si es vía Concilianet, con suficiente anticipación). Una buena impresión inicial cuenta: vista de manera formal o respetable, y compórtese profesionalmente. Salude cortesmente al conciliador y al consumidor.

• Escucha activa: Deje que el consumidor exponga su queja sin interrumpir. Escuche atentamente cada punto que menciona, tomando nota mental o escrita. Es importante que el cliente sienta que su voz es escuchada. Incluso si algunas afirmaciones le parecen exageradas o injustas, mantenga la calma; tendrá su turno para hablar. Mostrar empatía puede ayudar: por ejemplo, asentir ligeramente con la cabeza para indicar que comprende la preocupación, o decir brevemente “entiendo su molestia”.

• Mantener la calma y el respeto: Durante la audiencia, no pierda la compostura. Evite a toda costa discutir acaloradamente o dirigirse al cliente con tono agresivo. Si el consumidor está molesto y usa un lenguaje fuerte, usted conserve un tono sereno y respetuoso. El conciliador tomará nota de la actitud de cada parte. Una actitud conciliadora de su lado generará confianza. Recuerde que ninguna audiencia de PROFECO es un juicio penal, es un espacio de diálogo; por lo tanto, no adopte una postura rígida de “ganar o ganar”. Procure resolver, no pelear.

• Exposición clara de su posición: Cuando el conciliador le dé la palabra, exponga ordenadamente su versión de los hechos. Puede comenzar por aclarar puntos factuales: por ejemplo, “El contrato firmado el día tal incluía X servicios por X precio, los cuales se proporcionaron en tal fecha...”. Sea objetivo, evitando descalificar al cliente. Si hubo un malentendido, explíquelo. Si reconoce que hubo una falla de su parte, menciónelo y, acto seguido, exprese su deseo de corregirlo. Apóyese mostrando los documentos relevantes: por ejemplo, si el cliente dice que “no le entregaron factura”, muestre la copia de la factura emitida; o si alega que “el ataúd no era el pactado”, quizás tenga fotografías o el inventario que demuestren lo contrario. Entregue al conciliador copia de las pruebas importantes para que consten en el expediente. Sea conciso; evite divagar en temas irrelevantes.

• Enfoque en soluciones: Después de exponer los hechos, dirija la conversación hacia cómo solucionar el problema. Puede decir algo como: “Nuestro objetivo es su satisfacción; estamos dispuestos a…” y ofrezca la propuesta que había premeditado (por ejemplo, “...ofrecerle la devolución del 20% del pago debido al incumplimiento en los arreglos florales, o en su defecto, darle sin costo un servicio de cremación adicional para compensar el inconveniente”). Negocie con flexibilidad: si el cliente pide más de lo que usted ofreció, evalúelo en el momento. Con tal de cerrar el conflicto, quizá valga la pena ceder un poco más (siempre que esté dentro de sus posibilidades). El conciliador también puede sugerir un punto medio; escuche sus sugerencias, ya que suelen buscar equidad.

• Uso del conciliador como mediador: Permita que el conciliador guíe la sesión. Él o ella puede hacerle preguntas a usted o al consumidor para aclarar puntos. Responda siempre con veracidad. El conciliador podría traer a colación las obligaciones legales (por ejemplo, citar algún artículo de la ley o la NOM) para fundamentar la posición del consumidor; si eso ocurre, no lo tome a mal, es parte de su rol. Aproveche más bien que un servidor público imparcial está mediando: diríjase a él/ella si siente que la comunicación directa con el cliente se tensa. Por ejemplo: “Por su conducto, licenciada, quisiera hacer saber al consumidor que…” – esto ayuda a mantener la discusión ordenada.

• Actitud colaborativa: Muestre disposición a conciliar en todo momento. Frases como “Nuestra intención nunca fue perjudicarlo, queremos resolver esto” ayudan a bajar tensiones. Si en algún punto tiene responsabilidad, asumirla parcialmente con frases como “entendemos que hubo una falta en…” puede predisponer al cliente a acordar. Evite a toda costa expresiones de tipo “la culpa fue suya por no leer” o “usted está exagerando”, ya que solo empeorarán el conflicto. Mantenga un tono profesional. Tenga presente que, en muchos casos, el cliente solo quiere que se le reconozca su afectación y se le compense justamente; a veces un trato amable en la audiencia cambia la percepción que tenía de la empresa.

• Cierre con convenio escrito: Si logran ponerse de acuerdo en una solución, asegúrese de que el conciliador redacte un convenio por escrito que ambos (proveedor y consumidor) firmaránmeganoticias.mx. Lea detenidamente el convenio mientras lo elaboran. Verifique que refleje fielmente los compromisos que usted aceptó (monto a pagar, fecha de cumplimiento, etc.). Si algo no quedó claro, pida que se aclare antes de firmar. Una vez firmado, solicite copia del convenio. Cumpla cabalmente lo estipulado en los tiempos acordados. El convenio tiene validez legal; su incumplimiento podría reactivar la queja en peores términos o implicar multas.

• Sin acuerdo – siguiente paso: Si pese a los esfuerzos no se alcanza un acuerdo en la audiencia, mantenga la cordura. Agradezca al conciliador su tiempo. En ese caso, el expediente de queja quedará abierto para que el consumidor decida si procede al arbitraje de PROFECO o a demandar por la vía judicialmeganoticias.mx. Usted puede indicar si estaría dispuesto a un arbitraje vinculante en PROFECO; a veces eso demuestra buena fe. Si no, concluida la audiencia, considere si todavía es posible hacer un último intento de arreglo directo con el cliente antes de enfrentarse a un arbitraje o juicio (que son más formales). Documente todo lo ocurrido en la audiencia en sus archivos internos, incluyendo las propuestas que se hicieron, por si el caso escala.

• Mantener la imagen ante el cliente: Por último, aunque la audiencia sea un momento tenso, intente terminar en buenos términos con el consumidor. Una actitud profesional podría incluso rescatar la relación comercial. Por ejemplo, tras firmar un convenio, puede expresar: “Lamentamos lo sucedido, esperamos recuperar su confianza”. Si no hubo acuerdo, al despedirse puede decir: “Quedo a su disposición si decide que resolvamos esto dialogando”. A veces ese gesto final de cordialidad deja la puerta abierta a negociar después, ya con cabezas frías. En cualquier caso, evite rematar con comentarios negativos o gestos inapropiados.

Siguiendo estas recomendaciones, incrementará las probabilidades de resolver la queja de manera favorable o al menos minimizar el impacto. El objetivo principal es satisfacer al cliente en lo posible y cumplir la ley, para cerrar el caso ante PROFECO sin mayores consecuencias.

4. Consejos para prevenir quejas y mantener relaciones positivas con los clientes

La mejor forma de enfrentar las quejas es prevenir que ocurran. En el ámbito de los servicios funerarios –donde los clientes atraviesan situaciones delicadas– es especialmente importante fomentar la confianza y la satisfacción. A continuación, se listan consejos para que un dueño de funeraria reduzca la posibilidad de quejas y construya relaciones positivas con sus clientes:

• Cumplir lo prometido y honrar los acuerdos: La base de la prevención es la congruencia entre lo ofrecido y lo entregado. Asegúrese de proporcionar exactamente los servicios y productos en la calidad, cantidad y tiempo que fueron pactados con el cliente. Si vende un paquete funerario con ciertas características (tipo de ataúd, número de autos, horas de velación, etc.), no haga cambios unilaterales ni incurra en omisiones. Incumplimientos como no proporcionar algún elemento del servicio, demoras injustificadas en traslados o ceremonias, o variaciones de última hora, generan frustración inmediata en el cliente. Recuerde que la negativa a entregar el servicio convenido es de los principales motivos de reclamación reportados ante PROFECO en este sectorinfobae.com. Por tanto, establezca internamente procesos que garanticen que cada contrato se cumple al 100%. Si por alguna razón de fuerza mayor no puede cumplir algo tal cual (por ejemplo, un modelo de ataúd específico se agotó), informe de inmediato al cliente, ofrézcale una alternativa equivalente o mejor, y consiga su aprobación por escrito de la modificación para que no se sienta engañado.

• Claridad y transparencia absoluta en la información: Muchas quejas surgen por falta de información o información confusa. Desde el primer contacto con el cliente, sea transparente. Desglose por escrito todos los costos de un servicio funerario antes de la contratación. Entregue un presupuesto detallado por escrito (obligación que además es derecho del consumidor)infobae.com, donde se enumeren cada producto y servicio incluido y su precio. Aclare qué está incluido en un paquete y qué no lo está, evitando las “letras chiquitas”. Igualmente, exhiba los precios al público en su sala de exhibición u oficina, de manera visible, para cada ataúd, urna, servicio de cremación, embalsamamiento, etc., tal como exige la ley. Esto no solo cumple con la LFPC, sino que genera confianza. Cualquier promoción u oferta especial debe estar claramente explicada (por ejemplo, si ofrece un descuento por pago en efectivo, que quede por escrito en la cotización). No prometa algo que no pueda cumplir solo para cerrar una venta; es preferible perder una venta que ganar una queja por publicidad engañosa o promesa incumplidafunerariacastell.com. La transparencia desde el inicio evita malentendidos y futuros reclamos.

• Contratos completos y apegados a la NOM-036: Redacte sus contratos de adhesión de manera clara, sin cláusulas abusivas, cumpliendo todos los requisitos de la NOM-036-SCFI-2016 para servicios funerarios. Incluya todas las cláusulas informativas obligatorias (lugares de prestación, precios, garantías, políticas de cancelación, procedimiento de quejas, etc.)infobae.com. Mantenga sus contratos actualizados y registrados ante PROFECO, como ya se mencionó. Entregue copia del contrato al cliente al momento de la firma y repase con él los puntos importantes, resolviendo sus dudas. Un cliente que entiende su contrato difícilmente presentará queja por “sorpresas” posteriores. Además, si el contrato está bien hecho, en caso de disputa PROFECO verá que la funeraria actuó con apego a las reglas, lo cual es favorable.

• No aprovechar la vulnerabilidad del cliente: Es ético y legalmente importante no abusar de la situación emocional de los clientes. Lamentablemente, PROFECO ha identificado prácticas donde algunos proveedores suben precios o agregan cargos aprovechando el apuro o dolor de la familiavisionpeninsular.com. Esto, aparte de inmoral, casi garantiza una denuncia posterior. Por ejemplo, no condicione nunca la entrega del cuerpo o la continuidad del servicio a que paguen costos extras de última hora. Si durante la prestación surge algún gasto adicional (digamos que la familia solicita un servicio extra no contemplado originalmente), consulte y acuerde el costo primero, no lo imponga al final. Tampoco intente “vender” servicios o artículos innecesarios jugando con la emotividad (como presionar para comprar el ataúd más caro insinuando que es “lo que el difunto merece”); brinde opciones, pero sin manipular. Un cliente que siente respeto y empatía difícilmente escalará algún desacuerdo a PROFECO; en cambio, si percibe abuso o insensibilidad, seguramente actuará. La consigna es tratar al cliente como nos gustaría ser tratados en esa situación.

• Capacitación en atención al cliente: Asegúrese de que todo el personal de la funeraria, desde vendedores hasta encargados de funerales, esté capacitado en servicio al cliente y conocimientos básicos de los derechos del consumidor. Invierta en entrenarlos para comunicar claramente las condiciones de venta, para manejar quejas iniciales de forma amable y resolver problemas sobre la marcha. Empleados bien formados sabrán, por ejemplo, que si un cliente pide la cancelación dentro de los 5 días, deben canalizarlo sin poner trabas, o que no deben negar la entrega de facturas. También deben saber manejar situaciones de conflicto con calma. Una atención al cliente de calidad puede desactivar molestia antes de que se convierta en queja formal. Por otro lado, fomente en su equipo la empatía: que comprendan la importancia de su labor en momentos difíciles para las familias y actúen con profesionalismo y compasión.

• Mecanismos internos de resolución de quejas: No espere a que un cliente vaya a PROFECO. Implemente un procedimiento interno para atender reclamaciones o quejas desde el primer momento. Por ejemplo, designar a un gerente o encargado para recibir cualquier inconformidad de los clientes, ya sea durante el servicio o después. Proporcione en el contrato y en sus oficinas los datos de contacto (teléfono, correo) donde los clientes puedan quejarse o pedir aclaraciones directamentefunerariacastell.com. Cuando reciba una queja, tómela con seriedad y busque resolverla rápidamente de forma amistosa. Muchas veces, si el cliente siente que la empresa lo escucha y corrige el error (p.ej., una devolución rápida de dinero por un doble cobro, o reponer un artículo faltante sin trabas), ya no verá necesario acudir a PROFECO. Lleve un registro de las quejas atendidas y las soluciones dadas, esto le ayudará a identificar áreas problemáticas recurrentes y mejorarlas. Un sistema de seguimiento post-servicio (como llamar a la familia unos días después para preguntar si todo estuvo bien) también puede brindar oportunidad de subsanar detalles menores antes de que escalen.

• Documentación y comprobantes en regla: Entregue siempre todos los comprobantes, notas de servicio y facturas al cliente, y guarde copias. Además de ser una obligación legal, esto genera confianza. Si el cliente tiene toda la documentación de lo que pagó y lo que se le prometió, cualquier duda futura podrá aclararse revisando esos papeles, sin necesidad de pleito. Por el contrario, la ausencia de documentos alimenta sospechas y dificulta resolver diferencias (y PROFECO siempre pedirá esos comprobantes en caso de queja). También es útil elaborar hojas de servicio donde el cliente firme de recibido conforme cuando se le haya entregado algún bien (por ejemplo, si se le entregan las cenizas, que firme de recibido). Estos respaldos sirven para evitar disputas sobre hechos básicos.

• Respetar los derechos específicos del consumidor funerario: Tenga siempre presentes los derechos que PROFECO destaca para los consumidores de servicios funerarios y asegúrese de respetarlos en la práctica diaria. Entre ellos: el cliente tiene derecho a conocer con precisión los costos, características y términos del servicio antes de contratar; a obtener un presupuesto por escrito; a designar beneficiarios o personas que utilicen el servicio; a recibir un trato respetuoso y compasivo; a cancelar el contrato dentro de los plazos legales; y a recibir factura y garantíafunerariacastell.cominfobae.com. Si su funeraria opera siempre alineada con estos derechos, estará previniendo prácticamente cualquier motivo legítimo de queja.

• Revisar el comportamiento del mercado y competencia: Aunque no es un requisito legal, es buena práctica empresarial monitorear la satisfacción de sus clientes y comparar sus prácticas con las de la competencia. PROFECO tiene herramientas como el Buró Comercial donde uno puede ver si una empresa tiene muchas quejas. Usted puede consultar el Buró Comercial de PROFECO para ver si su funeraria aparece y con cuántas quejas, y también para conocer las quejas de otras funerariasinfobae.com. Si nota que cierto tema genera quejas en otras empresas (por ejemplo, “no respetar cancelaciones” o “cargos extras”), refuerce sus políticas internas al respecto para que no le ocurra lo mismo. Asimismo, Quién es Quién en los Precios es un programa de PROFECO que le permite comparar precios del sectorinfobae.com; mantener precios justos y competitivos también reduce inconformidades.

• Formalidad y legalidad ante todo: Finalmente, opere su negocio con la mayor formalidad posible. Esto implica estar al corriente en trámites (permiso de COFEPRIS si embalsama, licencias municipales, alta en Hacienda, etc.), ya que un negocio formal da menos pie a reclamos por desconfianza. También implica acatar las normas oficiales: por ejemplo, NOM-036-SCFI-2016, que ya mencionamos, y otras normas de salud para manejo de cadáveres. PROFECO en sus operativos verifica el cumplimiento de estas reglasvisionpeninsular.comvisionpeninsular.com, por lo que cumplirlas no solo evita sanciones, sino que brinda un mejor servicio al cliente.

En suma, la prevención de quejas se basa en calidad, honestidad y atención al cliente. Un dueño de funeraria que invierte en claridad contractual, buen servicio, empatía con las familias y cumplimiento estricto de la ley, verá mínimas reclamaciones. Además, construir una buena reputación (clientes satisfechos que sienten que fueron tratados con respeto y justicia) crea un círculo virtuoso: menores problemas legales y más recomendación boca a boca en un negocio donde la confianza es fundamental. Si se trabaja día a día con esa filosofía, las intervenciones de PROFECO serán la excepción y no la regla.